【规范医疗服务专项整治工作】——我院召开“改善就医感受提升服务温暖”专题培训会

分类：新闻中心
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发布时间：2026-05-19 10:47
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为深入贯彻落实国家、省卫生健康部门关于加强医疗服务行风建设、提升群众就医获得感的工作部署，切实解决当前全市医疗机构挂号窗口、上门输液服务领域存在的服务态度生硬、沟通不到位、流程不规范、服务意识薄弱等突出问题，2026年5月15日，在我院门诊五楼召开规范医疗服务专项整治工作——“改善就医感受、提升服务温度”专题培训会。医院的窗口部门人员到场接受培训。会议由党办主任史中兴主持。

开展专项整治工作，必须以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实新时期卫生健康工作方针，坚持以人民健康为中心的发展理念，聚焦群众就医高频痛点、难点问题，以规范服务行为、改善服务态度、优化服务流程、提升服务质效为核心，坚持问题导向、标本兼治、综合施策、长效管理，不断拉近医患距离，化解医患矛盾，推动医疗服务质量和行业作风持续向好。

通过专项整治，实现我院药剂、医保、导诊台、特别是挂号室等窗口的服务意识全面增强、服务行为全面规范、服务态度全面改善、投诉问题大幅下降、群众满意度显著提升。彻底杜绝窗口服务冷硬横推、敷衍塞责，构建规范化、人性化、长效化的医疗服务管理机制，切实增强群众就医幸福感与安全感。

党办主任史中兴以通过对投诉案例的深度剖析，会议直指当前窗口服务中存在的五大核心问题：

01

责任心待强化

部分人员检查、观察不仔细，未能充分维护患者知情同意权与隐私权。

02

专业素质待提升

存在业务不熟、操作不规范、过度依赖辅助检查等问题。

03

医德医风待改进

服务态度生硬、语言冷淡、缺乏耐心，甚至存在迟到早退、脱岗等现象。

04

沟通技巧待加强

在与敏感焦虑的患者交流时，用语、语气不当，极易引发误解与矛盾。

05

流程优化待加速

流程复杂、系统智能化适应期、收费公示不透明等给患者带来不便。

针对暴露出的痛点，培训会围绕精心制作的《医院文明窗口培训》PPT ，史主任强调将改进的焦点集中于自身，要求全体人员从案例中汲取教训，一定要有耐心，杜绝生冷硬顶推。使用文明用语，细致周到服务，一切工作要以患者的“满意"作为出发点和落脚点，真正树立“以患者为中心”的服务理念。

培训会后，党委副书记、副院长孟焱同志提出工作要求，她郑重强调，专项整治工作要层层抓好落实。行风建设和医疗秩序领导小组要切实落实好监督管理职责；窗口科室主任要严格进行科室自查自纠，落实整改整治要求；窗口服务人员要提高思想认识，树立和践行正确的政绩观，坚持“以患者为中心”的服务理念，悉心用专业和真诚提升患者的满意度。